國立中央大學圖書館通訊 第三十三期 90年12月

『知識管理專題研習班』研習報告

                                                                                                                採編組 邱雅暖

                                                                                                                研習時間90/07/09-90/07/13

      「知識管理」(Knowledge Management,簡稱KM),一個近年來十分熱門的話題,不管是個人、企業、政府組織還是資訊工程界等,無不紛紛投入心力於知識管理相關研究議題中,而自古迄今,以整理、保存並促進使用人類知識為主要目的的圖書館,自然與知識管理有著密不可分的關係,無法自外於此波研究熱潮。此一短期專題研習課程正提供圖書館界人士瞭解當代知識管理的觀念,及其與圖書館經營間關係的機會,促使圖書館人員建立新觀念,並將此觀念傳遞至各工作領域中,有助於帶動圖書館領域投入改善行動,逐步推動知識管理於圖書館各業務範圍中。

一、知識管理釋義

(一)何謂知識

「知識管理」,顧名思義,要管理人的知識,而知識與一般常聽到的資訊、資料與智慧有什麼區別呢?綜合諸位與會學者專家的論點可得,「資料」是未經整理的訊息,「資訊」則是經過整理的文件,「知識」則是資訊透過吸收與消化,由個人或企業所擁有,據以產生信仰、行動與決策,包括經驗、專業技術、價值、見解、經文字外顯的資訊等;智慧則是知識經過學習、融合、創新等轉換產生的能力。而知識的類型,依不同的角度有理論與實務,外顯與內隱,公共與個人,外部與內部知識之分類。

(二)知識管理的意義

實際上,知識管理可說是一個新瓶裝舊酒的名詞,其觀念是人類自古以來即有,且是一直在實施中的,然為何在此世代中它日趨重要而為人們所重視呢?關鍵在,此一時代是知識經濟的時代,「知識」取代一切資本而躍升為最有價值的資產,因此知識的管理日形重要,而隨著時代的變遷,知識管理更增添了新的觀念與意義值得去探討研究。

陳家聲教授從企業的觀點切入,認為知識管理是立基於組織的策略為導向,有效整合組織內的人員、技術、過程以促進知識保存、利用和創新的管理活動。對組織來說,知識管理的目的有:1.讓生手可以很快地進入情況能有效地工作;2.讓非專業者能從事專業性的工作;3.組織可以累積個人知識經驗成為組織智慧資產,並創造價值。

二、知識管理內容架構

 就KM的內涵而言,陳雪華老師認為凡有關知識的清點、評估、監督、規畫、取得、學習、流通、整合、保護、創新活動,並將知識視同「資產」進行管理,有效增進知識資產價值的活動,均屬於知識管理的內容。

(一)整體架構

知識管理的範圍極為廣泛,視要管理的知識類型與對象類型的不同而有不同的重點,我們大體可以建立一簡單架構如表一:

表一:知識管理架構

環境

對象

課題

組織內

人員

人力資源管理

資源

文件管理、檔案管理

流程

工作流程改善

組織外

人員

客戶需求分析

資源

市場調查資源

流程

供應鏈管理

 

(二)研習班課程內容分析摘要

本次研習班課程的規畫涵括理論與實務,有學者的研究論點,也有業界的實際經驗分享。整個活動可說以觀念的建立為主要重點,期藉此推廣知識管理至各圖書館中,促進圖書館工作之改善,及社會價值與地位的提昇。

首日上午由陳家聲教授以「知識管理概論」為題揭開序幕,先建立學員們對知識管理概念的基本認知,提出推動知識管理的原因及影響之因素,並介紹了台大為培育知識管理人才所規畫的知識管理學程內容,演講中提出諸多思考的問題與方向,引導學員們展開接續的研習。

下午,由風趣的楊千教授談「知識管理推行的策略與技巧」,從人們利用甲骨文、竹簡、活字印刷術...到今日的光碟來累積知識的歷史可知,工具與技術可以協助人類悠遊於資訊之海而非沒頂其中,因此不管是企業或個人,均必須善用適當的工具與技術來幫助達到知識管理的目的,楊教授更舉出幾個實際推動KM的案例作法供學員們分享。

次日上午由博克來網路書店張天立總經理與林珊如教授共同與學員討論「企業資訊與知識管理」課題,張總經理以業界的角度分享了組織中知識的傳遞與累積,認為網路改變了資訊的傳播模式,組織若無結構性改變,則將無結構性的轉變,強調組織「變」的重要性。林珊如教授則從KM的三大典派談起,提供給我們KM的整體概念以及實施的程序模式,並期許我們能經由企業界的經驗分享,轉而從圖書資訊學的角度去思考--如何利用我們的專業來為服務的組織作KM。

下午由謝寶煖教授對目前在企業中日趨重要的專利資訊做介紹,並提供了關於專利檢索的資訊,讓學員們瞭解專利資訊及其重要性,獲知專利檢索的重點與可用資料庫。

緊接著在第三日上午,黃慕萱教授以「知識創新與研究發展」為題,強調了「創新」的重要性,知識的累積與管理,無非均為了不斷的創新發展,因此掌握知識管理的要點-分享與創新,才能有效發揮知識管理的成效。黃老師並於演講第二部份強調專利資訊檢索的重要性日增,與謝老師的演講相呼應,專利資訊已然成為當代圖書資訊人的新挑戰。

下午許聞廉老師則從資訊科技的角度談知識管理的自動化與應用,以其於中研院資訊所開發的自動答詢系統為例,探討知識管理系統的設計理念與問題,提供了學員從不同角度去看知識管理的推行。

陳雪華老師在第四日上午談到了「知識之加值與再利用」,演講分為三部份進行,第一部份對知識管理的內涵做理論性的闡述,第二部份進一步從圖書資訊學的角度去談資訊的組織,並介紹組織資訊的諸多重要工具如主題分析與代碼系統;第三部份則介紹企業單位之知識組織模式。

下午有二場演講,先由龍捲風科技公司行銷部門的張經理介紹該公司實施知識管理的情形,闡述其概念與想法,並介紹實際開發出來的一些檢索產品特色供學員參考。繼之,由成大的曾新穆教授以深入淺出的方式介紹了「資料探勘技術在知識管理上的應用」,Data mining主要是從大型資料庫中萃取出一些隱藏的、有效的且可運用的資訊以支援決策制訂的過程,組織在推行知識管理時,Data Mining是一極佳的資料分析工具,為一結合統計分析、預測與決策建議等功能的技術,曾教授目前亦正在發展一套Data mining系統,可有效根據組織輸入的資料,產生組織需要的分析結果。

最後一天上午安排了卜小蝶老師演講「網路資訊過濾與個人化服務」,「過濾」是知識管理的一種技術,與資訊檢索的差異在於,前者是要摒除不相關的資訊,而後者是要找到相關的;因此前者強調主動式、長期性的個人化服務。而正因網路資訊的充斥,有效的資訊過濾服務結合資訊檢索,加強互動,始能達到更完善的個人化服務。

最後一場壓軸的演講由工研院的陳幸雄組長與學員們分享該組織推動知識管理的經驗,陳組長服務的產業經濟與資訊服務中心為推動工研院整個組織的知識管理,成立了工作小組,瞭解該單位的需求與特色,將KM融入電子商務中,建立組織架構,籌組形成知識社群,每年並規畫達成一個目標,循序漸進以將工研院轉化為知識型組織為目標。

三、知識管理與圖書館服務

(一)圖書館的知識管理課題

從對知識管理的瞭解中認為,圖書館與知識管理間的關係主要即在於「整理、組織知識」,圖書資訊人員通常較重視管理的是理論、外顯及公共的知識,而較忽略了個人、隱性及非正式管道的知識。在談圖書館的知識管理前,我們必須先知道圖書館有哪些知識?要進行何種知識的管理?繼之才能規畫如何管理之。圖書館組織內的知識包括員工知識、工作流程、圖書資訊、資訊系統等,組織外知識則包括了讀者、其他圖書館、廠商等。

其次,圖書資訊人員更要省思自己對工作本身及社會地位的期許,在數位化社會中,傳統的圖書館員可以轉型成為何種角色?是知識管理師或資訊服務顧問....,有了認知,服務就會有定位。而與各企業組織相似的是,每個圖書館各有其不同的特色與生態,故並無一外在制定化的知識管理模組可以適用於任一圖書館中,圖書館可參考其他單位的作法,根據自身的特色與需求,持續規畫進行知識管理作業。

(二)感想

知識管理是一長期性、持續性的作業,從本次研習中獲得知識管理理論與實務上的資訊甚多,然正如楊千教授所說,能記到腦海中的才是知識,這次研習內容給了我許多新的觀念,引發我對許多問題的思考,以下根據此次研習內容提出幾項感想;

1.建立一學習性組織,形成分享的組織文化

知識管理重在知識分享的理念,與會諸多學者亦均提及知識社群的概念,現今知識管理範疇最困難,也是專家們最想解決的部份即是個人隱性知識的引發與分享,由於個人知識的分享是組織創新的關鍵,是以建立一學習性組織,引發個人知識成為組織知識,並透過知識交流與理解產生創新將是未來極重要的管理趨勢。

組織文化是知識管理成功的關鍵,亦是最大的障礙,當組織文化是助力時,知識管理的推動當可順勢而為,反之則當以漸進改變的方式為之。為留住個人知識及鼓勵分享知識,企業界有許多作法可供圖書館界參考,包括獎勵創意、提案建議管理系統、強調文件化作業、月報制度、競業禁止等,其目的都希望使個人知識盡量外化,長期形成分享與學習性的組織文化,進而提昇組織競爭力。

2.知識管理工具的善用

知識管理的推動需要工具的協助與配合,因此知識管理的另一研究領域即是資訊科技發展。為成功推動知識管理,善用資訊科技的協助是必要的,現今像是資訊基礎建設的完善、電子化環境的建立或是相關資訊系統的引進均是資訊科技協助知識管理的部份,例如圖書館可以利用Data mining系統的引進,更有效幫助進行讀者的分析與行為預測研究,作為服務決策制訂的依據;利用專利檢索系統幫助服務對象掌握研發資訊與商機,提昇服務層次與素質。

3. 文件化作業的強化

「文件化」是組織中推動知識管理最基本也最強調的作業,其目的包括留住員工知識、使新進員工更快融入工作、減少重複作業的投入與增進效率等。由於圖書館中業務繁瑣,不管是例行性業務或是特別的作業,完善的文件化作業將有助於提昇業務推動的效率,節省重複作業的成本;以每份文件為基礎,經過不同時期的修改與增刪,更是組織中知識的不斷累積,成為組織競爭力的基礎。

4. 整合與交流

不管是組織內或組織外的知識,整合與交流均有其價值,對於組織內部來說,各部門間知識的整合與交流可以讓許多資訊被分享與利用,減少重複的作業浪費,亦可形成組織的向心力與整體性。對於組織外的知識,同業知識的交流有助於掌握資訊與合作發展,異業專業知識的交流與標竿學習則有助於激發創意,提昇競爭力。